國家為有效管理和調解信訪行為，國務院早在2005年頒布《信訪條例》，信訪在當前已經是國家治理中的一大不穩定因素，如何有效調解這一不穩定的社會關系，是當前國家治理能力的一大考驗，而異常心理和異常行為的信訪人在信訪中潛藏隱患較高的，其無法根據事件本身準確的表達合法訴求，給信訪工作人員帶來很大的困擾。

我自駐京開展信訪工作以來，已歷經一年有余。讓我在信訪工作中理解了“共情”交流方法、應用和實踐，讓共情“場景”交流理論在處置消費糾紛尋釁報復、對判決結果假想臆造、房屋拆遷從眾心理等信訪事件的工作中不斷驗證、完善和反思，讓應用共情“場景”交流法在勸返+化解能力得到有效提升。

在心理學上有兩個重要的評價維度分別是異常的心理和異常的行為，一個人有異常行為，這個人勢必有異常心理，但一個人有異常心理未必引發一個人的異常行為。有異常行為表象的信訪人，需要重點關注他異常心理的原因，我對具有此特征的人在接訪工作時，利用約哈里窗戶模型摸索了共情場景交流辦法，目的是讓異常心理和異常行為的信訪人訴求表達準確合法，然后合法疏解信訪人的信訪事件，研究探索一條勸返+化解的和諧之路。

首先分析異常心理的原因，因為人與人的文化、見識、環境、思想道德水平、生活經驗等綜合因素，很多矛盾糾紛的產生往往源于一件很小的事情，此問題由于長期得不到解決和心理疏解，矛盾不斷激化，這部分人員的內心存在著嚴重的焦慮、煩躁和抑郁的狀態，有著各種不滿、委屈、猜忌、懷疑、依賴、偏執、憤怒、緊張、焦慮、僥幸、報復等負性情緒和逆向心理的人，甚至其中有的人純粹是因個體心理問題或精神問題，讓個體問題升級到社會問題開始信訪。

其次，鑒別有異常心理信訪人的敏感誘因，信訪工作人員能共情交流，對正常信訪處理效果較好，但對于異常心理和異常行為的信訪人單純共情“講道理”是“治標不治本”，很難解決信訪人本身存在的異常的心理問題，所以在處理矛盾糾紛時，還需要鑒別和防范是否有心理病理性問題，需要專業的社會救助和醫學干預等方面的關懷，逐步引導其回歸正常平穩心態。同時對問題比較復雜，多次未給予解決或化解的信訪人，特別要注意敏感誘因，不能將主要問題都關注在信訪人的精神病理鑒定上，如果將一個本屬于心理疾病的人鑒定為精神病人，不僅可能導致法制層面判斷錯誤，還會直接侵害本人的名譽，對其身心健康會造成嚴重傷害。

再次，利用有效的識別工具和方法，約哈里窗戶模型主要是分析人際沖突的一個方法工具，用它來識別信訪人和信訪工作人員的認知開放程度，應用此理論提高信訪工作人員專念和心理資本，站在對方角度共情獲取信訪人自己知道、自己不知道、信訪工作人員知道、信訪工作人員不知道的四個維度模型數據，分析出盲點區、隱藏區和未知區信息從而用來擴大開放區域。共情“場景”交流法是從時間、空間、角色、地點維度里共情轉換交流方法，對其開展相關法律、心理、道德層面知識嵌入性教育，來構建一種有共識性的情景交流氛圍，提高信訪人思想境界和對事件的認知能力，讓信訪人自然而然的明白其訴求合法性偏差的原因，從新規劃合理訴求，同時信訪工作人員清晰事件處置路徑，實現精準合理合法的疏解。

最后，通過實例運用“約哈里窗戶”模型，從一個戀愛期間消費糾紛報警到出警人員成為信訪對象的事件分析，能看出來一個有異常心理的信訪人，對沒有心理學基礎的信訪工作人員處置化解具有一定的挑戰性，探索使用簡單模型提高信訪的化解+勸返的成功率迫在眉睫。

事例：45歲的張三(化名)多年前離異，再找了35歲的女朋友小紅，職業是銷售業務員，為了博取小紅(化名)的芳心，先后購買了些服務產品和生活消費近7萬元，張三由于情緒不穩定，有暴力傾向，無法相處雙方分手，小紅另選城市生活，張三通過多方打聽找到小紅討回花銷費用，發生沖突向派出所報案，民警在出警處置過程中有同步錄音錄像，但張三卻說民警打他了，辦案民警通過張三的異常行為，判斷其有異常的心里問題，即送他去醫院做精神鑒定，經醫院診斷張三患有輕微精神疾病。張三堅持上訪到北京，經過交流獲悉，他有自己想好的兩個目的：一是處理出警民警;二是要求政府讓其前女友小紅返還其花出去的7萬。

基于上圖哈里窗戶模型進行情況了解分析，先準備針對性的法律條文、政策規定、對應的病理知識和可能用到的視音頻等交流材料，場景選定在氛圍較清靜且具有家庭氛圍的餃子館里，根據計劃設定五個共情場景來交流，第一個場景【勞動所得行為肯定】，對信訪人7萬收入取得行為進行肯定，引導其講述如何辛苦取到，存款的不易;第二個場景【識別小紅值不值得成為終身伴侶】類似小紅這樣的女人是需要找什么樣標準的伴侶，重點是要讓他用小紅的口氣回答，我要角色轉換成為信訪人張三的角色來回應，目的使得張三能理解小紅對未來生活充滿期待，明白自己和小紅期待的差別?第三個場景【樹立家庭標桿進行比較】再從家家都有一般難念的經開始聊聊他本人如何為家庭付出，家庭的經濟基礎、社會責任、法律常識對家庭發展的重要性。案例視頻播放與其相近境遇的人如何經營家庭歷程和他情況的對比找差異，鼓勵他完全可以通過“小小的改變”就可以比其更好。通過以上三個場景后。第四個場景【選擇方案來加強法律意識】列舉針對小紅與其的關系和出警民警處置的8個模擬情形，分4次出題讓張三選擇，通過他的選擇交流法律知識增強他的法律意識。經過3個處置方案，相當于3次角色的互換，張三均認可處置符合法律程序規定，在向他釋義針對性的法律條文后，張三已意識到自身的偏激和暴力的危害性，通過案情的模擬逐步引導其回歸正常平穩心態。第五個場景【樹立價值觀】設計一個張三家庭幸福場景，讓其能繼續跟進的描繪和諧的家庭環境元素，特別是父母身體健康狀態，讓其明白父母健康是給他帶來幸福的。身心不健康時需要家人和朋友的照顧，特別是伴侶。最后，導入他內心真實的需要是想讓小紅回到他的身邊，張三表示自己只能努力去改變自己。

經過幾天交流后，堅持保持共情“場景”交流，中間不斷完善下一個場景內容，達到的疏解結果，一是張三明白信訪工作人員設身處地為他考慮，確實來回奔波身心疲憊，事情不完全是小紅造成的，是自己對事情的看法和采取的行為造成的;二是自愿返回;三是建議張三到心理咨詢機構做疏解治療。

綜上所述，信訪工作應重視心理干預，加強人文關懷和心理疏導，是新時期信訪工作一條新途徑，作為信訪工作人員不但應有較強的共情能力和傾聽技巧，能用共情場景引導對方充分地表達觀點，宣泄不良情緒，而且還應有較敏銳的思維，幫助對方理清思路，在對方復雜的情緒和混亂邏輯的表述中抓住重點，始終圍繞政策辦實事。最后，信訪工作人員不斷加強專念和心理資本，并有足夠的耐心，對事件的反復性和持續性做好充分的心理準備，盡量避免由于處理不當而引發沖突產生新的矛盾糾紛。

作者：郭勇

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